Klantreis

Processtap

Toelichting

1. Gemeente voert persoonlijk gesprek(ken) met inwoner voor onderzoek(sfase).

In deze stap onderzoekt de gemeente de ondersteuningsbehoefte, eigen mogelijkheden van de inwoner en van zijn/haar netwerk en de eventuele inzet van voorliggende voorzieningen. Als dat onvoldoende blijkt voor het behalen van het resultaat, wordt de inzet van een maatwerkvoorziening besproken. Daarbij komt aan de orde:

·      Welk product nodig is om in te zetten;

·      Hoeveel ondersteuning nodig is (volume);

·      Hoe lang de ondersteuning of ondersteuning nodig is (duur indicatie);

·      Welke aanbieder wordt benaderd voor het leveren van de ondersteuning;

·      Indien mogelijk/nodig: wanneer, hoeveel en op welke wijze evaluatiemomenten worden ingepland met de aanbieder, inwoner en Toegangsmedewerker. Binnen het gecontracteerd aanbod heeft de inwoner keuzevrijheid, met in achtneming van de ranking. (zie hoofdstuk ranking).

1a. Indien nodig consultatie en diagnostiek

Als de Lokale Toegang dit nodig acht, kan consultatie en diagnostiek worden ingezet t.b.v. de hulpvraag en/ of vraagverheldering.

2. Gemeente stelt een ondersteuningsplan of verklarende analyse op, samen met inwoner

In het ondersteuningsplan worden de afspraken vastgelegd die de Toegangsmedewerker en de inwoner tijdens de gesprekken maken. De gemeente formuleert hierin de te behalen resultaten. 

De gemeente bepaalt concreet welke ondersteuning wordt ingezet en wat de omvang daarvan is (volume, frequentie, duur).

2a. Gemeente heeft contact met aanbieder

Er vindt afstemming plaats met de aanbieder.

3. Gemeente stelt beschikking op

De gemeente stelt binnen de wettelijke termijnen een beschikking op. Deze bevat de: 

·      Toegekende ondersteuning; 

·      Ingezette aanbieder;

·      Omvang van de ondersteuning; 

·      Duur van de ondersteuning;

·      Resultaten die bereikt moeten worden (of verwijst hier naar de resultaten in het Ondersteuningsplan of verklarende analyse) 

Voor Wmo Wonen geldt: als nog geen woonplek beschikbaar is, ontvangt de inwoner een beschikking BW-advies. Met dit advies kan de inwoner zich op de wachtlijst laten plaatsen. De beoogd aanbieder ontvangt hiervan geen 301-bericht. Pas als de plek daadwerkelijk beschikbaar is, ontvangt de aanbieder een 301-bericht. Het product BW-advies wordt dan beëindigd.

4. Gemeente verstuurt 301-bericht

De gemeente verstuurt een 301-bericht (toewijzing ondersteuning) naar de aanbieder. Voor Wmo Wonen verzorgt de centrumgemeente het berichtenverkeer. 
De gemeentelijke toegang stuurt altijd onderstaande gegevens mee in het 301-bericht naar de aanbieder:  

·      Contactgegevens betrokken consulent; 

·       Indien van toepassing de naam van de onderaannemer; 

·      Gestelde resultaten; 

·      Eventueel: contactpersoon (netwerk) van inwoner.

4b. Gezamenlijk gesprek

Bij voorkeur vindt er een gezamenlijke kennismaking/intake plaats tussen de inwoner, gemeentelijke toegang en aanbieder. Op deze manier zijn er korte lijnen tussen de inwoner, gemeentelijke toegang en aanbieder. Dit sluit ook aan bij de visie om gezamenlijk te gaan evalueren via het driehoek gesprek.  

Resultaten die de gemeentelijke Toegang stelt, worden actief gedeeld en besproken met de aanbieder. Deze zorgt dat de doelen uit het hulpverleningsplan aansluiten bij de resultaten in het Ondersteuningsplan / verklarende analyse van de gemeentelijke Toegang.  
In dit gesprek wordt ook een eerste datum gepland voor (tussen)evaluatie.  

Wanneer een gezamenlijke kennismaking/intake niet mogelijk is, is er in elk geval telefonisch contact tussen de gemeentelijke Toegang en aanbieder. In dit gesprek worden de situatie van de inwoner en de gestelde resultaten afgestemd. Idealiter wordt hier ook een eerste (tussen)evaluatie gepland.

5. Aanbieder maakt met inwoner een hulpverleningsplan

De aanbieder gaat met de inwoner in gesprek en stelt zo snel mogelijk het hulpverleningsplan op. De aanbieder kan de inwoner vragen of hij het Ondersteuningsplan / verklarende analyse kan inzien. Het hulpverleningsplan moet aansluiten op de door de gemeente gestelde resultaten.

6. Aanbieder stuurt start-bericht (305-bericht) naar gemeente

De aanbieder stuurt een start-bericht (305-bericht) naar de Backoffice van de en start de uitvoering van het Hulpverleningsplan. Waar nodig, stuurt de aanbieder aanvullende informatie uit het hulpverleningsplan op naar de betrokken consulent.

7. Evaluatiemomenten

De gemeente houdt regie op de voortgang en monitort via evaluatiemomenten met zowel de inwoner als de aanbieder of de vooraf gestelde resultaten worden behaald en of de ingezette omvang passend blijft. Als de aanbieder of inwoner van mening is dat de vastgestelde omvang niet toereikend is of aangepast moet worden, wordt dit gemotiveerd aan de gemeente. Deze beoordeelt en beslist vervolgens.

8. Bij beëindiging ondersteuning stuurt aanbieder 307-bericht

Bij afronding van de ondersteuning wordt altijd een eindevaluatie gesprek gepland tussen de inwoner, gemeentelijke Toegang en aanbieder. De aanbieder meldt zich voor het plannen van dit gesprek bij de Toegang.

Uitzondering hierop is als de ondersteuning vanwege overlijden van de inwoner of bij de overgang naar WLZ.

Wanneer de ondersteuning stopt, verzendt de aanbieder een 307-bericht (einde ondersteuning). Dit gebeurt op het moment dat de inwoner het vooraf afgesproken resultaat heeft behaald of als er om een andere reden vroegtijdig wordt beëindigd. De indicatie wordt hiermee afgesloten (afmelding CAK). De aanbieder stuurt de eindevaluatie naar de gemeente.